[{"data":1,"prerenderedAt":1012},["ShallowReactive",2],{"content-\u002Ffaecher\u002Fbps\u002F5-6-zsmf-sa2":3},{"id":4,"title":5,"body":6,"class":995,"description":966,"extension":996,"meta":997,"navigation":998,"path":1000,"pdfDownload":1001,"scope":1002,"scopeName":1003,"seo":1004,"stem":1005,"subject":1006,"subjectName":1007,"type":1008,"typeName":1009,"year":1010,"__hash__":1011},"faecher\u002Ffaecher\u002Fbps\u002F5-6-zsmf-sa2.md","Zusammenfassung – Schulaufgabe 2",{"type":7,"value":8,"toc":965},"minimark",[9,14,21,26,94,98,119,123,127,131,162,166,179,184,189,197,201,209,213,221,225,233,237,241,265,269,307,311,314,318,322,330,333,344,347,355,359,370,374,418,422,436,440,470,474,547,551,555,572,576,592,596,612,616,629,633,646,650,682,686,717,721,725,739,743,746,757,761,781,785,799,803,823,827,936,940],[10,11,13],"h1",{"id":12},"kommunikation","Kommunikation",[15,16,17],"ul",{},[18,19,20],"li",{},"Bereitschaft\u002FKompetenz des Einzelnen sich bewusst, offen und ehrlich mitzuteilen",[22,23,25],"h2",{"id":24},"vier-verständlich-macher","Vier Verständlich Macher",[27,28,29,43,59,75],"ol",{},[18,30,31,35],{},[32,33,34],"strong",{},"Einfachheit",[27,36,37,40],{},[18,38,39],{},"kurze, einfache Sätze",[18,41,42],{},"Fachwörter werden erklärt",[18,44,45,48],{},[32,46,47],{},"Gliederung - Ordnung",[27,49,50,53,56],{},[18,51,52],{},"Ein Satz pro Gedanke",[18,54,55],{},"Ein Absatz pro Thema",[18,57,58],{},"Sichtbarer roter Faden",[18,60,61,64],{},[32,62,63],{},"Kürze – Prägnanz",[27,65,66,69,72],{},[18,67,68],{},"Aufs Wesentliche beschränkt",[18,70,71],{},"Kurze Ausdrucksweise",[18,73,74],{},"Konzentration aufs Thema",[18,76,77,80],{},[32,78,79],{},"Stimulanz",[27,81,82,85,88,91],{},[18,83,84],{},"Persönlich",[18,86,87],{},"Interessant",[18,89,90],{},"Anschaulich",[18,92,93],{},"Abwechslungsreich",[22,95,97],{"id":96},"nonverbale-kommunikation","Nonverbale Kommunikation",[15,99,100,103,106,109,112],{},[18,101,102],{},"Blickverhalten",[18,104,105],{},"Mimik",[18,107,108],{},"Gestik",[18,110,111],{},"Haltung",[18,113,114,115],{},"Taktilität: ",[116,117,118],"em",{},"Berührungen z.B. Händedruck",[10,120,122],{"id":121},"gesprächstechniken","Gesprächstechniken",[124,125,126],"p",{},"Erfolgreiche Kommunikation ist die, die Ziele und Bedürfnisse erreicht und im annehmbaren Rahmen befriedigt",[22,128,130],{"id":129},"ichdu-botschaft","Ich\u002FDu-Botschaft",[15,132,133,139,145,148,151],{},[18,134,135,138],{},[32,136,137],{},"Du-Botschaft",": Wirkt oft als Angriff",[18,140,141,144],{},[32,142,143],{},"Ich-Botschaft",": nicht provozierend, da es eine subjektive Äußerung ist",[18,146,147],{},"Ich-Botschaft teilt Meinung mit und überlässt Einschätzung dem Zuhörer",[18,149,150],{},"Ich-Botschaft stellt eigenen Standpunkt dar",[18,152,153,154],{},"Beispiel:\n",[15,155,156,159],{},[18,157,158],{},"Du: „Du versuchts dich vor dem Sortieren der Ablage zu drücken!“",[18,160,161],{},"Ich: „Ich werde diese Woche die Ablage nicht mehr sortieren.“",[22,163,165],{"id":164},"feedback","Feedback",[15,167,168,171],{},[18,169,170],{},"Rückmeldung des Empfängers auf die empfangene Mitteilung",[18,172,173,174],{},"In eigenen Worten wiederholen, um Absicht abzugleichen\n",[15,175,176],{},[18,177,178],{},"Falls nicht übereinstimmt: Sender wiederholt diesen Teil",[180,181,183],"h3",{"id":182},"aussagebereiche","Aussagebereiche",[185,186,188],"h4",{"id":187},"sachebene","Sachebene",[15,190,191,194],{},[18,192,193],{},"Aussage, die sich um den eigentlichen Tatbestand dreht",[18,195,196],{},"z.B. weitere Informationen austauschen",[185,198,200],{"id":199},"selbstaussage","Selbstaussage",[15,202,203,206],{},[18,204,205],{},"Rückmeldung des Verstandenen",[18,207,208],{},"Warten auf Ergänzung\u002FRichtigstellung\u002FBestätigung durch Sender",[185,210,212],{"id":211},"beziehungsaussage","Beziehungsaussage",[15,214,215,218],{},[18,216,217],{},"Bezug nehmen auf die mitschwingende Beziehungsdefinition",[18,219,220],{},"Dazu müssen beide Parteien bereit sein, sonst ggf. eher schädlich für die Kommunikation",[185,222,224],{"id":223},"apell-aussage","Apell-Aussage",[15,226,227,230],{},[18,228,229],{},"Soll verhindern völlig aneinander vorbei zu agieren",[18,231,232],{},"Kann Arbeitsklima verbessern",[180,234,236],{"id":235},"drei-stufen-feedback","Drei-Stufen-Feedback",[185,238,240],{"id":239},"problem","Problem",[15,242,243,246,249,262],{},[18,244,245],{},"Wahrnehmung, Interpretation und Gefühle verschmelzen in der Reaktion",[18,247,248],{},"Dabei wird Wahrgenommenes und dessen Interpretation als wahr vernommen",[18,250,153,251],{},[15,252,253,256,259],{},[18,254,255],{},"Wahrnehmung: Der Gesprächspartner zieht die Augenbrauen hoch",[18,257,258],{},"Interpretation: Er ist genervt",[18,260,261],{},"Gefühl: Ich bin enttäuscht",[18,263,264],{},"Reaktion (Feedback): „Sie haben mir doch ihre Hilfe versprochen“",[185,266,268],{"id":267},"lösung","Lösung",[15,270,271,285,288],{},[18,272,273,274],{},"Drei-Stufen-Feedback verwenden\n",[15,275,276,279,282],{},[18,277,278],{},"Wahrnehmung",[18,280,281],{},"Wirkung",[18,283,284],{},"Wunsch",[18,286,287],{},"Alle 3 Punkte werden dem Gesprächspartner mitgeteilt",[18,289,153,290],{},[15,291,292,297,302],{},[18,293,294,296],{},[32,295,278],{},": „Mir ist aufgefallen, dass Sie am Telefon auf aggressive Kunden teilweise unfreundlich reagieren.“",[18,298,299,301],{},[32,300,281],{},": „Das kann leicht zu schlechten Bewertungen und Verlust von Kunden führen.“",[18,303,304,306],{},[32,305,284],{},": „Bitte reagieren Sie in Zukunft in solchen Situationen ruhiger.“",[22,308,310],{"id":309},"aktives-zuhören","Aktives Zuhören",[124,312,313],{},"Verarbeitungsprozess, der Wahrnehmen, Deuten und Fühlen beinhält",[180,315,317],{"id":316},"abstufungen","Abstufungen",[185,319,321],{"id":320},"spontanes-antwortverhalten","Spontanes Antwortverhalten",[15,323,324,327],{},[18,325,326],{},"Zuhören ohne Bezug auf die ursprüngliche Aussage meistens Selbstbezug oder Ratschlag",[18,328,329],{},"Sender fühlt sich gehört, aber nicht verstanden",[185,331,165],{"id":332},"feedback-1",[15,334,335,338,341],{},[18,336,337],{},"Reaktion auf Sachebene",[18,339,340],{},"Sender wird Interesse und Achtung signalisiert",[18,342,343],{},"Eigene Meinung wird zurückgehalten",[185,345,310],{"id":346},"aktives-zuhören-1",[15,348,349,352],{},[18,350,351],{},"Wiederholt Informationsanteil und geht auf vermutete Gefühle vom Sender ein",[18,353,354],{},"Sender fühlt sich ganzheitlich verstanden",[180,356,358],{"id":357},"zuhörerreaktion-türöffner","Zuhörerreaktion „Türöffner“",[15,360,361,364,367],{},[18,362,363],{},"Einladung zur Kommunikation z.B.: „Ich würde gern hören, was Sie meinen“",[18,365,366],{},"Gesprächsbereitschaft wird signalisiert",[18,368,369],{},"Aufmerksamkeitsreaktionen um Interesse zu signalisieren z.B.: Blickkontakt, Nicken",[180,371,373],{"id":372},"kommunikationsstörer","Kommunikationsstörer",[15,375,376,382,388,394,400,406,412],{},[18,377,378,381],{},[32,379,380],{},"Von sich selbst reden",": Sender fühlt sich nicht wahrgenommen bzw. oberflächlich behandelt",[18,383,384,387],{},[32,385,386],{},"Lösungen\u002FRatschläge",": Sender fühlt sich bevormundet",[18,389,390,393],{},[32,391,392],{},"Herunterspielen",": Sender fühlt sich nicht ernst genommen",[18,395,396,399],{},[32,397,398],{},"Ausfragen",": Zuhörer befriedigt persönliche Neugier. Sender kann sich nicht richtig mitteilen",[18,401,402,405],{},[32,403,404],{},"Interpretieren",": Zuhörer lenkt Gespräch in eine Richtung",[18,407,408,411],{},[32,409,410],{},"Urteilen",": Hilft dem Sender nicht",[18,413,414,417],{},[32,415,416],{},"Warnen\u002FDrohen",": Wertschätzung des Gesprächspartners geht verloren",[10,419,421],{"id":420},"meta-kommunikation","Meta-Kommunikation",[15,423,424,427,430,433],{},[18,425,426],{},"Wenn das Gespräch nicht mehr sinnvoll verläuft",[18,428,429],{},"Kommunikationsweise wird zum Thema des Gesprächs",[18,431,432],{},"Nachdem die Kommunikation wieder auf sinnvolle Art und Weise hergestellt wurde kann zum eigentlichen Thema zurückgekehrt werden",[18,434,435],{},"Wirkt befreiend und konstruktiv",[10,437,439],{"id":438},"_4-seiten4-ohren-modell","4-Seiten\u002F4-Ohren Modell",[15,441,442],{},[18,443,444,445],{},"Jede Nachricht kann auf vier Wege interpretiert werden\n",[15,446,447,452,458,464],{},[18,448,449,451],{},[32,450,188],{},": Daten und Fakten",[18,453,454,457],{},[32,455,456],{},"Selbstoffenbarung",": Gedanken und Gefühle des Senders",[18,459,460,463],{},[32,461,462],{},"Beziehungsebene",": Wie steht Sender zum Empfänger",[18,465,466,469],{},[32,467,468],{},"Appell",": Ziel des Senders beim Empfänger",[22,471,473],{"id":472},"beispiel","Beispiel",[475,476,477,496],"table",{},[478,479,480],"thead",{},[481,482,483,486,491],"tr",{},[484,485],"th",{},[484,487,488],{},[32,489,490],{},"Sender",[484,492,493],{},[32,494,495],{},"Empfänger",[497,498,499,511,523,535],"tbody",{},[481,500,501,506,509],{},[502,503,504],"td",{},[32,505,188],{},[502,507,508],{},"Die Klausur war leicht",[502,510,508],{},[481,512,513,517,520],{},[502,514,515],{},[32,516,456],{},[502,518,519],{},"Bei mir ist die Klausur gut gelaufen",[502,521,522],{},"Er meint, er wird eine 1 bekommen",[481,524,525,529,532],{},[502,526,527],{},[32,528,462],{},[502,530,531],{},"Dir geht es bestimmt genauso",[502,533,534],{},"Er meint, ich bin schlechter als er",[481,536,537,541,544],{},[502,538,539],{},[32,540,468],{},[502,542,543],{},"Erzähl mir, wie es bei dir gelaufen ist",[502,545,546],{},"Ich soll ihn bewundern",[10,548,550],{"id":549},"fragetechniken","Fragetechniken",[22,552,554],{"id":553},"geschlossene-frage","Geschlossene Frage",[15,556,557,560,566,569],{},[18,558,559],{},"Ja\u002FNein-Antwort gefordert",[18,561,562,565],{},[32,563,564],{},"Verwendung",": Kontrolle\u002FZeitsparende Informationsbeschaffung",[18,567,568],{},"Darf nicht wie bei einem Verhör wirken",[18,570,571],{},"Beispiel: „Kennen Sie unser neues Angebot schon?“",[22,573,575],{"id":574},"offene-frage","Offene Frage",[15,577,578,581,586,589],{},[18,579,580],{},"Ausgewogene Kommunikation",[18,582,583,585],{},[32,584,564],{},": Fordert wortkarge Menschen",[18,587,588],{},"Fragender gibt Gesprächsrichtung vor",[18,590,591],{},"Beispiel: „Welche Gründe sprechen für E-Autos?“",[22,593,595],{"id":594},"alternativ-frage","Alternativ-Frage",[15,597,598,601,606,609],{},[18,599,600],{},"Beinhält „oder“",[18,602,603,605],{},[32,604,564],{},": Entscheidungsfindung",[18,607,608],{},"Strukturiert Gespräch stark",[18,610,611],{},"Beispiel: „Möchten Sie einen BMW oder ein schlechtes Auto?“",[22,613,615],{"id":614},"suggestiv-frage","Suggestiv-Frage",[15,617,618,621,626],{},[18,619,620],{},"Arbeitet mit Unterstellung",[18,622,623,625],{},[32,624,564],{},": Abzielen auf Widerspruch (Zuhörer soll korrigieren)",[18,627,628],{},"Beispiel: „Nico, du bist doch auch der Meinung, dass BMW das bessere Auto ist.“",[22,630,632],{"id":631},"rhetorische-frage","Rhetorische Frage",[15,634,635,638,643],{},[18,636,637],{},"Fragender antwortet selbst",[18,639,640,642],{},[32,641,564],{},": Aufmerksamkeit des Zuhörers wecken",[18,644,645],{},"Beispiel: „Wollen Sie etwa, dass wir Pleite machen?“",[10,647,649],{"id":648},"grips-gesprächsvorbereitung","GRIPS – Gesprächsvorbereitung",[15,651,652,658,664,670,676],{},[18,653,654,657],{},[32,655,656],{},"G – Grund des Gesprächs",": Warum soll das Gespräch geführt werden?",[18,659,660,663],{},[32,661,662],{},"R – Ratio",": Wird vernünftig\u002Frational an das Thema herangegangen?",[18,665,666,669],{},[32,667,668],{},"I – Intention",": Was soll erreicht werden?",[18,671,672,675],{},[32,673,674],{},"P – Prioritäten",": Was ist wichtig?",[18,677,678,681],{},[32,679,680],{},"S – Struktur",": Welche Struktur soll das Gespräch haben?",[10,683,685],{"id":684},"zegum-gesprächsführung","ZEGUM – Gesprächsführung",[15,687,688,693,699,705,711],{},[18,689,690,669],{},[32,691,692],{},"Z – Ziele",[18,694,695,698],{},[32,696,697],{},"E – Erklärung",": Was sind Hintergrundinfos und Gründe?",[18,700,701,704],{},[32,702,703],{},"G – Gemeinsamkeiten",": Wo ist man sich einig?",[18,706,707,710],{},[32,708,709],{},"U – Unterschiede",": Wo gibt es unterschiedliche Ansichten?",[18,712,713,716],{},[32,714,715],{},"M – Maßnahmen",": Wie geht es weiter? Worauf einigt man sich?",[10,718,720],{"id":719},"kritikgespräch","Kritikgespräch",[22,722,724],{"id":723},"vorteile","Vorteile",[15,726,727,730,733,736],{},[18,728,729],{},"Mitarbeiter erkennt, dass Fehler in Ordnung sind und keine Perfektion erwartet wird",[18,731,732],{},"Mitarbeiter erfährt Wertschätzung",[18,734,735],{},"Motivation Fehler zu vermeiden",[18,737,738],{},"Beziehung zwischen Führungskraft und Mitarbeiter wird verbessert",[22,740,742],{"id":741},"anlässe","Anlässe",[124,744,745],{},"Anlass sollte dem Mitarbeiter kommuniziert werden",[15,747,748,751,754],{},[18,749,750],{},"Leistung weist erheblichen Mangel auf",[18,752,753],{},"Klares Fehlverhalten vom Mitarbeiter",[18,755,756],{},"Häufung von Fehlern in bestimmten Abläufen",[22,758,760],{"id":759},"ziele","Ziele",[15,762,763,766,769,772,775,778],{},[18,764,765],{},"Leistung des Teams zu verbessern",[18,767,768],{},"Mitarbeiter bestmöglich unterstützen (Potentiale ausschöpfen)",[18,770,771],{},"Zusammenarbeit verbessern",[18,773,774],{},"Konstruktive Lösung gemeinsam mit Mitarbeiter entwickeln",[18,776,777],{},"Konsequenzen für weiteres Fehlverhalten erläutern",[18,779,780],{},"Herausfinden ob der Mitarbeiter Unterstützung benötigt",[22,782,784],{"id":783},"rahmenbedingungen","Rahmenbedingungen",[15,786,787,793],{},[18,788,789,792],{},[32,790,791],{},"Zeitpunkt",": Zeitnah nach dem Vorfall",[18,794,795,798],{},[32,796,797],{},"Ort",": Neutraler Ort – Kein Verhör-Charakter (z.B. im rechten Winkel statt gegenübersitzen)",[22,800,802],{"id":801},"vorbereitung","Vorbereitung",[15,804,805,808,811,814,817,820],{},[18,806,807],{},"Thema beschreiben",[18,809,810],{},"Zeile definieren",[18,812,813],{},"Konsequenzen für weiteres Fehlverhalten festlegen",[18,815,816],{},"Vermutete Gründe für das kritisierte Fehlverhalten",[18,818,819],{},"Auswirkung auf Team und Abläufe definieren",[18,821,822],{},"Selbstverschulden überprüfen",[22,824,826],{"id":825},"ablauf-6-phasen","Ablauf – 6 Phasen",[27,828,829,845,864,880,896,912],{},[18,830,831,834],{},[32,832,833],{},"Begrüßung",[27,835,836,839,842],{},[18,837,838],{},"Freundliche Atmosphäre schaffen",[18,840,841],{},"Anlass nennen",[18,843,844],{},"Lösungsorientiertheit versichern",[18,846,847,850],{},[32,848,849],{},"Kritik benennen",[27,851,852,855,858,861],{},[18,853,854],{},"Eindeutig formulieren",[18,856,857],{},"Versichern, dass das Fehlverhalten selbst beobachtet wurde",[18,859,860],{},"Ruhig und sachlich bleiben",[18,862,863],{},"Bei aktuellem Vorfall bleiben",[18,865,866,869],{},[32,867,868],{},"Stellungnahme des Mitarbeiters",[27,870,871,874,877],{},[18,872,873],{},"Möglichkeit geben für Mitarbeiter sich dazu zu äußern",[18,875,876],{},"Klarmachen, dass Interesse an echten Gründen und nicht an Ausreden besteht",[18,878,879],{},"Dranbleiben, bis der Mitarbeiter einsichtig ist und Konsequenzen erkennt",[18,881,882,885],{},[32,883,884],{},"Bewertung und Lösungsansätze",[27,886,887,890,893],{},[18,888,889],{},"Zusammenfassen des bisherigen Gesprächs",[18,891,892],{},"Prüfen, ob Mitarbeiter die Faktenlage anerkennt",[18,894,895],{},"Lösungsvorschläge erfragen",[18,897,898,901],{},[32,899,900],{},"Vereinbarung treffen – Kontrollen etablieren",[27,902,903,906,909],{},[18,904,905],{},"Konkretes Ergebnis des Gesprächs",[18,907,908],{},"Folgetermine unterstreichen Ernsthaftigkeit",[18,910,911],{},"Mitarbeiter hat Chance für die Umsetzung innerhalb eines festen Zeitraums",[18,913,914,917],{},[32,915,916],{},"Gesprächsabschluss",[27,918,919,922,925,928],{},[18,920,921],{},"Vereinbarung wiederholen",[18,923,924],{},"Dankbarkeit für das konstruktive Gespräch ausdrücken",[18,926,927],{},"Zuversicht äußern",[18,929,930,931],{},"Mitarbeiter sollte das Gespräch mit gutem Gefühl verlassen\n",[27,932,933],{},[18,934,935],{},"Betonen, dass es kein Beziehungsproblem 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