Kommunikation

• Bereitschaft/Kompetenz des Einzelnen sich bewusst, offen und ehrlich mitzuteilen

Vier Verständlich Macher

1. Einfachheit
   1. kurze, einfache Sätze
   2. Fachwörter werden erklärt
2. Gliederung - Ordnung
   1. Ein Satz pro Gedanke
   2. Ein Absatz pro Thema
   3. Sichtbarer roter Faden
3. Kürze – Prägnanz
   1. Aufs Wesentliche beschränkt
   2. Kurze Ausdrucksweise
   3. Konzentration aufs Thema
4. Stimulanz
   1. Persönlich
   2. Interessant
   3. Anschaulich
   4. Abwechslungsreich

Nonverbale Kommunikation

• Blickverhalten
• Mimik
• Gestik
• Haltung
• Taktilität: Berührungen z.B. Händedruck

Gesprächstechniken

Erfolgreiche Kommunikation ist die, die Ziele und Bedürfnisse erreicht und im annehmbaren Rahmen befriedigt

Ich/Du-Botschaft

• Du-Botschaft: Wirkt oft als Angriff
• Ich-Botschaft: nicht provozierend, da es eine subjektive Äußerung ist
• Ich-Botschaft teilt Meinung mit und überlässt Einschätzung dem Zuhörer
• Ich-Botschaft stellt eigenen Standpunkt dar
• Beispiel:
  • Du: „Du versuchts dich vor dem Sortieren der Ablage zu drücken!“
  • Ich: „Ich werde diese Woche die Ablage nicht mehr sortieren.“

Feedback

• Rückmeldung des Empfängers auf die empfangene Mitteilung
• In eigenen Worten wiederholen, um Absicht abzugleichen
  • Falls nicht übereinstimmt: Sender wiederholt diesen Teil

Aussagebereiche

Sachebene

• Aussage, die sich um den eigentlichen Tatbestand dreht
• z.B. weitere Informationen austauschen

Selbstaussage

• Rückmeldung des Verstandenen
• Warten auf Ergänzung/Richtigstellung/Bestätigung durch Sender

Beziehungsaussage

• Bezug nehmen auf die mitschwingende Beziehungsdefinition
• Dazu müssen beide Parteien bereit sein, sonst ggf. eher schädlich für die Kommunikation

Apell-Aussage

• Soll verhindern völlig aneinander vorbei zu agieren
• Kann Arbeitsklima verbessern

Drei-Stufen-Feedback

Problem

• Wahrnehmung, Interpretation und Gefühle verschmelzen in der Reaktion
• Dabei wird Wahrgenommenes und dessen Interpretation als wahr vernommen
• Beispiel:
  • Wahrnehmung: Der Gesprächspartner zieht die Augenbrauen hoch
  • Interpretation: Er ist genervt
  • Gefühl: Ich bin enttäuscht
• Reaktion (Feedback): „Sie haben mir doch ihre Hilfe versprochen“

Lösung

• Drei-Stufen-Feedback verwenden
  • Wahrnehmung
  • Wirkung
  • Wunsch
• Alle 3 Punkte werden dem Gesprächspartner mitgeteilt
• Beispiel:
  • Wahrnehmung: „Mir ist aufgefallen, dass Sie am Telefon auf aggressive Kunden teilweise unfreundlich reagieren.“
  • Wirkung: „Das kann leicht zu schlechten Bewertungen und Verlust von Kunden führen.“
  • Wunsch: „Bitte reagieren Sie in Zukunft in solchen Situationen ruhiger.“

Aktives Zuhören

Verarbeitungsprozess, der Wahrnehmen, Deuten und Fühlen beinhält

Abstufungen

Spontanes Antwortverhalten

• Zuhören ohne Bezug auf die ursprüngliche Aussage meistens Selbstbezug oder Ratschlag
• Sender fühlt sich gehört, aber nicht verstanden

Feedback

• Reaktion auf Sachebene
• Sender wird Interesse und Achtung signalisiert
• Eigene Meinung wird zurückgehalten

Aktives Zuhören

• Wiederholt Informationsanteil und geht auf vermutete Gefühle vom Sender ein
• Sender fühlt sich ganzheitlich verstanden

Zuhörerreaktion „Türöffner“

• Einladung zur Kommunikation z.B.: „Ich würde gern hören, was Sie meinen“
• Gesprächsbereitschaft wird signalisiert
• Aufmerksamkeitsreaktionen um Interesse zu signalisieren z.B.: Blickkontakt, Nicken

Kommunikationsstörer

• Von sich selbst reden: Sender fühlt sich nicht wahrgenommen bzw. oberflächlich behandelt
• Lösungen/Ratschläge: Sender fühlt sich bevormundet
• Herunterspielen: Sender fühlt sich nicht ernst genommen
• Ausfragen: Zuhörer befriedigt persönliche Neugier. Sender kann sich nicht richtig mitteilen
• Interpretieren: Zuhörer lenkt Gespräch in eine Richtung
• Urteilen: Hilft dem Sender nicht
• Warnen/Drohen: Wertschätzung des Gesprächspartners geht verloren

Meta-Kommunikation

• Wenn das Gespräch nicht mehr sinnvoll verläuft
• Kommunikationsweise wird zum Thema des Gesprächs
• Nachdem die Kommunikation wieder auf sinnvolle Art und Weise hergestellt wurde kann zum eigentlichen Thema zurückgekehrt werden
• Wirkt befreiend und konstruktiv

4-Seiten/4-Ohren Modell

• Jede Nachricht kann auf vier Wege interpretiert werden
  • Sachebene: Daten und Fakten
  • Selbstoffenbarung: Gedanken und Gefühle des Senders
  • Beziehungsebene: Wie steht Sender zum Empfänger
  • Appell: Ziel des Senders beim Empfänger

Beispiel

Fragetechniken

Geschlossene Frage

• Ja/Nein-Antwort gefordert
• Verwendung: Kontrolle/Zeitsparende Informationsbeschaffung
• Darf nicht wie bei einem Verhör wirken
• Beispiel: „Kennen Sie unser neues Angebot schon?“

Offene Frage

• Ausgewogene Kommunikation
• Verwendung: Fordert wortkarge Menschen
• Fragender gibt Gesprächsrichtung vor
• Beispiel: „Welche Gründe sprechen für E-Autos?“

Alternativ-Frage

• Beinhält „oder“
• Verwendung: Entscheidungsfindung
• Strukturiert Gespräch stark
• Beispiel: „Möchten Sie einen BMW oder ein schlechtes Auto?“

Suggestiv-Frage

• Arbeitet mit Unterstellung
• Verwendung: Abzielen auf Widerspruch (Zuhörer soll korrigieren)
• Beispiel: „Nico, du bist doch auch der Meinung, dass BMW das bessere Auto ist.“

Rhetorische Frage

• Fragender antwortet selbst
• Verwendung: Aufmerksamkeit des Zuhörers wecken
• Beispiel: „Wollen Sie etwa, dass wir Pleite machen?“

GRIPS – Gesprächsvorbereitung

• G – Grund des Gesprächs: Warum soll das Gespräch geführt werden?
• R – Ratio: Wird vernünftig/rational an das Thema herangegangen?
• I – Intention: Was soll erreicht werden?
• P – Prioritäten: Was ist wichtig?
• S – Struktur: Welche Struktur soll das Gespräch haben?

ZEGUM – Gesprächsführung

• Z – Ziele: Was soll erreicht werden?
• E – Erklärung: Was sind Hintergrundinfos und Gründe?
• G – Gemeinsamkeiten: Wo ist man sich einig?
• U – Unterschiede: Wo gibt es unterschiedliche Ansichten?
• M – Maßnahmen: Wie geht es weiter? Worauf einigt man sich?

Kritikgespräch

Vorteile

• Mitarbeiter erkennt, dass Fehler in Ordnung sind und keine Perfektion erwartet wird
• Mitarbeiter erfährt Wertschätzung
• Motivation Fehler zu vermeiden
• Beziehung zwischen Führungskraft und Mitarbeiter wird verbessert

Anlässe

Anlass sollte dem Mitarbeiter kommuniziert werden

• Leistung weist erheblichen Mangel auf
• Klares Fehlverhalten vom Mitarbeiter
• Häufung von Fehlern in bestimmten Abläufen

Ziele

• Leistung des Teams zu verbessern
• Mitarbeiter bestmöglich unterstützen (Potentiale ausschöpfen)
• Zusammenarbeit verbessern
• Konstruktive Lösung gemeinsam mit Mitarbeiter entwickeln
• Konsequenzen für weiteres Fehlverhalten erläutern
• Herausfinden ob der Mitarbeiter Unterstützung benötigt

Rahmenbedingungen

• Zeitpunkt: Zeitnah nach dem Vorfall
• Ort: Neutraler Ort – Kein Verhör-Charakter (z.B. im rechten Winkel statt gegenübersitzen)

Vorbereitung

• Thema beschreiben
• Zeile definieren
• Konsequenzen für weiteres Fehlverhalten festlegen
• Vermutete Gründe für das kritisierte Fehlverhalten
• Auswirkung auf Team und Abläufe definieren
• Selbstverschulden überprüfen

Ablauf – 6 Phasen

1. Begrüßung
   1. Freundliche Atmosphäre schaffen
   2. Anlass nennen
   3. Lösungsorientiertheit versichern
2. Kritik benennen
   1. Eindeutig formulieren
   2. Versichern, dass das Fehlverhalten selbst beobachtet wurde
   3. Ruhig und sachlich bleiben
   4. Bei aktuellem Vorfall bleiben
3. Stellungnahme des Mitarbeiters
   1. Möglichkeit geben für Mitarbeiter sich dazu zu äußern
   2. Klarmachen, dass Interesse an echten Gründen und nicht an Ausreden besteht
   3. Dranbleiben, bis der Mitarbeiter einsichtig ist und Konsequenzen erkennt
4. Bewertung und Lösungsansätze
   1. Zusammenfassen des bisherigen Gesprächs
   2. Prüfen, ob Mitarbeiter die Faktenlage anerkennt
   3. Lösungsvorschläge erfragen
5. Vereinbarung treffen – Kontrollen etablieren
   1. Konkretes Ergebnis des Gesprächs
   2. Folgetermine unterstreichen Ernsthaftigkeit
   3. Mitarbeiter hat Chance für die Umsetzung innerhalb eines festen Zeitraums
6. Gesprächsabschluss
   1. Vereinbarung wiederholen
   2. Dankbarkeit für das konstruktive Gespräch ausdrücken
   3. Zuversicht äußern
   4. Mitarbeiter sollte das Gespräch mit gutem Gefühl verlassen
      1. Betonen, dass es kein Beziehungsproblem gibt

Reflektieren

• Im Anschluss des Gesprächs selbst reflektieren
  • Konnte der Leitfaden beibehalten werden
  • Wurde das Ziel erreicht?
  • Welche Vereinbarung wurde getroffen?
  • Wie hat man sich währen des Gesprächs gefühlt?
  • Konnte man sachlich bleiben?
• Erkenntnisse festhalten für das nächste Gespräch